Dans un communiqué du 29 novembre 2011 (communiqué
IP/11/1461), la Commission européenne a dévoilé un "train de mesures" visant à donner à tous les consommateurs européens qui rencontrent des problèmes lors de l'achat de biens et de services la possibilité de régler des litiges en dehors des tribunaux, quel que soit le type de bien ou de service en cause et le lieu d'achat dans le marché unique européen (dans le pays du consommateur ou dans un autre). Une Directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges permettra de garantir l'existence d'organes extrajudiciaires de qualité pour tous les litiges de nature contractuelle entre les consommateurs et les entreprises. Pour les consommateurs effectuant des achats par internet dans d'autres Etats membres, la Commission souhaite créer une plateforme européenne unique à laquelle ils pourront s'adresser pour régler en ligne tout litige de nature contractuelle, et ce dans les trente jours. Le règlement extrajudiciaire des litiges apporte au consommateur une solution plus abordable, plus rapide et plus simple qu'une procédure judiciaire. L'accès universel à des organes extrajudiciaires de qualité dans toute l'Union devrait entraîner des économies pour les consommateurs d'environ 22,5 milliards d'euros par an. Il aidera également les entreprises à gérer leurs relations avec la clientèle et à soigner leur image de marque. Par ce train de mesures de nature législative, la Commission entend accroître la confiance des consommateurs dans le marché unique européen, qui leur offre un choix plus vaste et des prix plus compétitifs, et contribuer ainsi à la croissance de l'économie de l'Union européenne. Concrètement, le Parlement européen et le Conseil se sont engagés à adopter le train de mesures pour la fin de 2012. Ce dernier s'inscrit également dans le cadre de la stratégie numérique pour l'Europe. Les Etats membres auront dix-huit mois à compter de l'adoption pour transposer la Directive susmentionnée. Le territoire de l'Union devrait donc être couvert intégralement par des organes extrajudiciaires de qualité au second semestre de 2014. La plateforme européenne unique de règlement en ligne des litiges sera pleinement opérationnelle six mois après ce délai (au début de 2015), le temps de mettre en place ou à niveau les organes extrajudiciaires nécessaires à son fonctionnement.
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