La présidente de la Commission de la médiation de la consommation, institution créée par la loi n° 2010-737 du 1er juillet 2010 (
N° Lexbase : L6505IMU), a rendu publique, le 27 septembre 2011, la
charte de médiation de la consommation destinée à définir les bonnes pratiques en matière de médiation de la consommation. Ce document, qui s'inscrit dans le cadre de la Directive européenne 2008/52 du 21 mai 2008 (
N° Lexbase : L8976H3T), a pour objet d'offrir aux entreprises, institutions ou secteurs professionnels qui veulent mettre en place un système de médiation un cadre de référence commun qui définit les principes et les règles sur lesquels s'appuyer pour élaborer leur propre charte, spécifique à leur type d'activités et de fonctionnement. La charte définit la médiation de la consommation comme "
un processus structuré dans lequel le médiateur a pour mission de faciliter la résolution d'un différend entre deux parties dont l'une est un professionnel et l'autre un consommateur, personne physique intervenant en dehors de son activité professionnelle". Elle est menée par le médiateur avec impartialité, compétence et efficacité. La médiation est un processus librement accepté par les parties qui restent libres d'interrompre, poursuivre, conclure ou non, la médiation. La charte pose, par ailleurs, des garanties d'indépendance, d'impartialité, de compétence et d'efficacité du médiateur. Concernant le déroulement de la médiation, on relèvera qu'aux termes de la charte le médiateur ne peut être saisi qu'après épuisement des recours du consommateur auprès des services chargés de la clientèle ou, en l'absence de réponse de ces services, dans un délai prévu qui ne peut être supérieur à deux mois. Cette saisine doit être faite par écrit et transmise par courrier, courriel, ou fax. Toute demande de médiation donne lieu à un accusé de réception. Le médiateur peut se déclarer incompétent, auquel cas il doit en informer le consommateur. Par ailleurs, chaque partie doit pouvoir faire entendre son point de vue. Le médiateur rend ses avis en droit et en équité. Il informe par écrit les parties du résultat de sa médiation. Sa réponse doit être claire et facilement compréhensible. A cette date, le délai de prescription recommence à courir. Les parties sont libres d'accepter ou non la proposition de solution du médiateur. Toutefois, le refus par une entreprise de suivre l'avis du médiateur doit être motivé puis transmis au consommateur et au médiateur. Si l'avis a été accepté par les parties, le médiateur a vocation à être informé par ces dernières d'éventuelles difficultés dans la mise en oeuvre de cet avis. En outre, la durée d'une médiation est normalement de deux mois au maximum à compter de la date de l'accusé de réception de la demande de médiation recevable. En cas de litige complexe, la médiation peut être prolongée une fois, pour une même durée, à la demande du médiateur.
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