[Brèves] Absence d’obligation pour les plateformes de commerce électronique de mettre un numéro de téléphone à la disposition du consommateur avant la conclusion d’un contrat

► Une plate-forme de commerce électronique n’est pas obligée dans tous les cas de mettre un numéro de téléphone à la disposition du consommateur avant la conclusion d’un contrat. Elle est toutefois tenue de mettre à la disposition de celui-ci un moyen de communication lui permettant de la contacter rapidement et de communiquer avec elle efficacement ;

Tel est l’enseignement d’un arrêt rendu le 10 juillet 2019 par la CJUE (CJUE, 10 juillet 2019, aff. C‑649/17 N° Lexbase : A4912ZIR).

Dans cette affaire, une association de consommateurs allemande a assigné Amazon au motif que celle-ci ne respectait pas son obligation légale consistant à procurer au consommateur les moyens efficaces pour entrer en contact avec elle, dans la mesure où elle n’informait pas de manière claire et compréhensible les consommateurs de ses numéros de téléphone et de télécopieur. En effet, la loi allemande impose au professionnel, avant de conclure avec un consommateur un contrat à distance ou hors établissement, de fournir, en toutes circonstances, son numéro de téléphone. Dans ce contexte, le Bundesgerichtshof (Cour fédérale de justice, Allemagne) a demandé à la Cour de justice si la Directive sur les droits des consommateurs (Directive 2011/83 du 25 octobre 2011 N° Lexbase : L2807IRE) s’oppose à une telle réglementation nationale et si le professionnel est obligé de mettre en place une ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de le contacter.

La CJUE répond que la Directive s’oppose à une telle réglementation nationale, en soulignant que cette Directive n’oblige pas le professionnel à mettre en place une ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de le contacter en toutes circonstances et que cette Directive n’impose de communiquer ce numéro ou celui du télécopieur ou son adresse électronique que dans les cas où ce professionnel dispose déjà de ces moyens de communication avec les consommateurs. Dans le même temps, la Cour constate que la Directive impose au professionnel de mettre à la disposition du consommateur un moyen de communication garantissant une communication directe et efficace, ce professionnel pouvant recourir à d’autres moyens de communication que ceux prévus dans cette Directive afin de satisfaire à ces exigences.

Par ailleurs, pour la CJUE, la Directive ne s’oppose pas à ce que le professionnel fournisse d’autres moyens de communication (tels que des formulaires de contact électroniques ou des systèmes de messagerie instantanée ou de rappel téléphonique), pour autant que ces moyens permettent une communication consommateur-professionnel directe et efficace, ce qui suppose que l’information relative à ces moyens soit accessible par le consommateur sous une forme claire et compréhensible. La Cour observe qu’il appartient aux juridictions nationales d’apprécier si les moyens de communication mis à la disposition du consommateur par le professionnel permettent au consommateur de contacter le professionnel rapidement et de communiquer avec lui efficacement et si les informations sur ces moyens de communication sont accessibles de manière claire et compréhensible. A cet égard, la Cour note que le fait qu’un numéro de téléphone ne soit disponible qu’à la suite d’une série de clics sur le site internet n’implique pas, en tant que tel, que la forme utilisée pour donner l’information au consommateur n’est pas claire et compréhensible.

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